Acredito que não exista nada pior para um empresa do que menosprezar seus clientes, mesmo quando sabemos que o serviço que ela presta é algo delicado como é o caso da Telefônica com o Speedy. Porém tudo tem limite. E o limite é tratar o usuário sempre como idiota, até quando este já deu todas as comprovações de que não o é.

Na terça-feira liguei na Telefônica para saber por que o sinal estava tão ruim nos últimos dias. E um dos procedimentos solicitados foi o resetar meu modem. Quando foi instalado a única maneira de fazê-lo funcionar foi roteando-o, ou seja: colocando meu loguin e senha de acesso do provedor dentro do mesmo. Eu sabia que resetar o modem poderia trazer problemas, mas confiei que o atendente me ajudaria a refazer o processo caso desse problema. Polliana né? Por demais! Claro que depois disso eu não conseguia mais conexão e é claaaaaaaaaro que o atendente não acreditava que o problema fosse apenas rotear o modem novamente, para o que eu precisaria que ele agendasse uma visita técnica. Só que essa visita apenas poderia ser agendada depois de verificar a central da minha linha, para se saber se não era lá a causa de falta de sincronismo do meu modem. Em até 24 horas a Telefônica entraria em contato para me passar o resultado da verificação e dar prosseguimento ao meu atendimento.

Vou encurtar bem muito a história e dizer que ontem consegui, fuçando na internet pela conexão discada, o telefone do suporte da Thomson que é o fabricante do meu modem, e lá consegui saber que enviando um e-mail ao memso suporte, eu receberia um software que me possibilitaria rotear meu modem sem nenhuma dificuldade. Dito e feito, quando cheguei do trabalho, baixei o programa pela discada e voilá: voltei a ter conexão! Quem dera todos os suportes tivessem a qualidade e agilidade dessa empresa!

Mas a qualidade da conexão ainda estava muito baixa e sabedora - pelos anos de convívio com o Speedy - que o problema poderia ser ruído na linha em decorrência da entrada de água na caixinha que protege os fios que chegam no poste aqui de casa, e por ter visto hoje de manhã que não tenho mais IP quando tento obtê-lo pelo DOS - ou seja, algo ainda está errado com o meu modem - decidi, que ainda quero minha visita técnica. Para finalizar de contextualizar sei que desde quarta-feira o Terra está com problemas de autenticação em todo o Estado de São Paulo, o que também faz a navegação ficar muito ruim.

Munida de todas essas informações lá fui eu ligar para a Telefônica querendo fazer valer o meu direito: dar continuidade ao meu atendimento, sabendo o que concluíram da verificação da central, dizer que ainda tinha problemas para além da queima de placas das centrais e do Terra.

Em menos de 5 minutos eu estava completamente alterada com o atendente.

Ele simplesmente não escutava o que eu tinha a dizer e queria, pela 4ª vez, que eu repetisse todos os procedimentos que fiz quando liguei nas demais vezes, além de querer me fazer crer que o problema era apenas o Terra. Tentei explicar de novo o meu problema, mas quando ouvi: "Se a senhora está com a luz do led da conexão ADSL piscando, como está conectada"? Surtei. A primeira coisa que disse foi:

- Olha se preciso explicar para alguém que trabalha na Telefônica que o a luz do led demonstra o grau de sincronismo maior ou menor do meu sinal, mas não necessariamente impede a conexão, embora dificulte a navegação, eu desisto!

Só sei que quando dei por mim já estava pedindo para ele me respeitar, pois se tinha alguém naquela ligação que tinha completo desconhecimento da minha situação era ele e não eu. Que cansei de ser tratada como um usuário idiota e que queria dar continuidade ao meu atendimento e não recomeçá-lo novamente. Que essa mania dos atendentes repetirem procedimentos só provava que eles desconfiavam dos companheiros de trabalho, como se o único competente que trabalha no local é o que está com você no momento e os demais são lixo, o que depõe demais contra a empresa. Olha, eu falei e falei sabia? No final perguntei:

- E então, você vai dar continuidade ao meu atendimento ou não? E o cara lá mudo.

- Rafael, você vai dar continuidade ao meu atendimento, ou vai ficar feito criança emburrada que levou bronca: de bico e sem falar nada? E ele mudo.

- Mas é moleque mesmo. E desliguei.

Acho que traumatizei o guri, pois quando liguei novamente minhas chamadas caiam. Imagino que ele começou a chorar quando desliguei e ai todo mundo acudiu. E para saberem o que tinha acontecido, colocaram a minha ligação no auto-falante e ai ninguém mais queria falar comigo... rs... Claaaaaaaaaaaaaaro que liguei pro Ombudsman e tenho até o dia 13 de Março para receber uma ligação verificando o andamento do processo que se abriu hoje junto a esse.

Eu sei que a maioria dos usuários desconhecem procedimentos e sistemas, porém que todos sejam tratados como se desconhecesse é improdutivo. Os demais atendentes, quando perceberam que quem estava do lado de cá da linha tinha conhecimento, mudaram o tom e até ensinaram atalhos que facilitam o atendimento, mas nenhum acreditou que eu realmente soubesse qual era o meu problema. Na terça de manhã pensando nisso e inconformada, liguei para perguntar porque eles não faziam o caminho mais curto e ouvi que eram procedimentos e que eles não podiam furtar-se a eles, ou seja: é um mecanismo que leva 72 horas para você marcar uma visita, que será feita sabe-se lá em quantas horas e que nunca visa fazer as coisas de modo ágil e lucrativa para ambos: usuário e empresa. Sim, eles acreditam que verificar todas as possibilidades externas os faz ganhar tempo e eficiência, porém não é essa a realidade.

Todos sabemos que os aparelhos são físicos e, portanto, sujeitos a quebras e desgastes, então, sabemos também que é preciso paciência em algumas situações, porém a honestidade com o usuário é garantia de uma relação saudável de ambos os lados. O Terra avisa que estão com problemas em todo o Estado e cancelam a sua ligação na cara dura. Se você quiser saber outra coisa que seja criativo na hora de apertar os botões e fazer a seleção. Sinceridade? Acho isso mais honesto do que o que a Telefônica faz. Tanto que uma amiga desconfiada da péssima qualidade da navegação dela me ligou para saber o que estava acontecendo. Sim, ela sabe que eu vou atrás sempre.